Salah satu permasalahan yang dihadapi oleh manajemen perusahaan adalah situasi krisis yang melanda perusahaan. Berbagai contoh krisis perusahaan adalah kasus penyedap makanan Ajinomoto yang diduga terbuat dari bahan berasalah dari babi. Sebelumnya pernah juga terjadi krisis yang melanda pabrik biskuit dari pabrik susu yang terkait dengan isu biskuit beracun dan isu pengunaan lemak babi. Selain itu, kasus lumpur Lapindo, Omni International hospital, Garuda Indonesia, Aqua, dan masih ada kasus lainnya.

Kedua masalah tersebut telah berkembang menjadi isu nasional dan telah melibatkan banyak pihak di dalam penanganannya. Implikasi dari kedua masalah tersebut tidak hanya berpengaruh terhadap perusahaan besar, tetapi juga telah membuat perusahaan kecil dan pedagang kecil ikut merasakan akibatnya. Sekian banyak pengangguran yang terjadi, dan sekian banyak produk yang tidak laku dijual.

Disamping masalah yang sangat besar seperti contoh di atas, tidak jarang perusahaan dilanda oleh masalah yang implikasinya hanya terbatas pada ruang lingkup satu perusahaan saja. Beberapa contoh krisis yang dihadapi perusahaan adalah :

1) masalah pencemaran lingkungan oleh pabrik.

2) masalah unjuk rasa oleh pekerja.

3) masalah produk yang tidak bisa dipasarkan.

4) masalah kericuhan dengan pemerintah dalam hal peraturan yang berkaitan dengan izin usaha.

Tentu saja masih banyak contoh lain dari krisis yang dihadapi perusahaan.

Melihat contoh penanganan kasus lemak babi dan kasus biskuit beracun yang demikian besar akibatnya terkesan bahwa kebanyakan perusahaan belum mempersiapkan diri untuk menghadapi kemungkinan yang demikian.

Kurangnya persiapan perusahaan di dalam menghadapi kasus krisis seperti yang dikemukakan di atas, tidak hanya melanda perusahaan di Indonesia. Perusahaan besar di Amerikapun banyak yang tidak mempunyai progran manajemen krisis. Dari suatu survei tentang manajemen krisis yang dilakukan di USA walaupun para manajer mengakui bahwa krisis besar dapat melanda perusahaan mereka, namun hanya separuh perusahaan yang disurvei yang mengatakan mereka mempunyai ‘program manajemen krisis’(crisis management plan). Tampaknya banyak perusahaan yang mengabaikan masalah krisis ini. Mereka baru kelabakan dan menjadi panik bilamana krisis betul-betul terjadi.

Kepercayaan dan citra yang baik di mata masyarakat merupakan salah satu yang terpenting bagi eksistensi sebuah perusahaan. “Pada era persaingan sekarang ini, bukan publik yang membutuhkan perusahaan, tetapi perusahaan yang butuh public” (Ardianto, 2004: 3). Apabila kepercayaan dan citra perusahaan rusak di mata masyarakat, maka perusahaan tersebut harus bersiap-siap untuk menghadapi krisis. Suatu perusahaan yang mengalami permasalahan sudah dianggap selesai secara hukum, justru akan berdampak negative dan akan terus berkepanjangan, serta tingkat kepercayaan atau citra masyarakat menjadi turun secara tajam.

Sehubungan dengan masalah di atas, orang yang mempunyai peranan penting untuk mengembalikan citra perusahaan yang baik adalah seorang Public Relations (PR) atau Humas. “Seorang PR tidak hanya harus mempunyai technical skill dan managerial skill dalam keadaan normal, tapi PR juga harus memiliki kemampuan dalam mengantisipasi, menghadapi atau menangani suatu krisis kepercayaan (crisis of trust) dan penurunan citra (lost of image) yang terjadi” (Ruslan, 2006: 247). Selanjutnya merupakan tantangan berat adalah pemulihan citra positif (recovery of image) masyarakat terhadap kepercayaan perusahaan.

Bahkan dengan siring berkembangnya IT (information technology) dengan adanya era web 2.0, kini peran PR juga dihadapkan pada krisis skala global.

Definisi Krisis

Krisis merupakan suatu kejadian besar dan tidak terduga yang memiliki potensi untuk berdampak negatif maupun positif. Kejadian ini bisa saja menghancurkan organisasi dan karyawan, produk, jasa, kondisi keuangan dan reputasi (Laurence Barton, 1993:2)

Krisis merupakan keadaan yang tidak stabil dimana perubahan yang cukup menentukan mengancam, baik perubahan yang tidak diharapkan ataupun perubahan yang diharapkan akan memberikan hasil yang lebih baik (Steven Fink, 1986:15)

‘. . . If all other crises are added to this domain, we may consent that a crisis is as “inevitable as death and taxes” (Steven Fink, 1986: 67).

Krisis adalah situasi yang merupakan titik balik (turning point) yang dapat membuat sesuatu tambah baik atau tambah buruk. Jika dipandang dari kaca mata bisnis suatu krisis akan menimbulkan hal-hal seperti berikut :

Intensitas permasalahan akan bertambah.
Masalah akan dibawah sorotan publik baik melalui media masa, atau informasi dari mulut ke mulut.
Masalah akan menganggu kelancaran bisnis sehari-hari.
Masalah menganggu nama baik perusahaan.
Masalah dapat merusak sistim kerja dan menggoncangkan perusahaan secara keseluruhan.
Masalah yang dihadapi disamping membuat perusahaan menjadi panik, juga tidak jarang membuat masyarakat menjadi panik.
Masalah akan membuat pemerintah ikut melakukan intervensi.

Definisi & Konsep Web 2.0

Meskipun sudah menjadi pembicaraan sejak tahun 2004, Web 2.0 bukanlah kata yang familiar bagi pengguna internet. Masih banyak pengguna yang mempertanyakan maksud dan manfaat dari penggunaan Web 2.0, terutama jika dibandingkan dengan web yang telah mereka kenal selama ini.

Ketika Web 2.0 disebut sebagai tahap kedua dari perkembangan web yang telah ada saat ini, muncul kekhawatiran akan tidak kompatibelnya versi web tersebut dengan program web browser yang dimiliki pengguna. Padahal tidak ada satupun teknologi di sisi pengguna (client) yang perlu di-upgrade untuk dapat mengakses web tersebut. Perkembangan web 2.0 lebih menekankan pada perubahan cara berpikir dalam menyajikan konten dan tampilan di dalam sebuah website. Sebagian besar cara berpikir tersebut mengadaptasi gabungan dari teknologi web yang telah ada saat ini.

Walaupun definisi mengenai Web 2.0 masih belum secara utuh diformulasikan sampai hari ini, ada pihak yang mengatakan bahwa Web 2.0 lebih menekankan pada social network atau jalinan sosial antara penggunanya seperti yang telah kita lihat selama ini dalam dunia Blog (Konek edisi 5 Februari 2006). Dengan adanya RSS di dalam Blog, informasi-informasi di dalam sebuah Blog dimungkinkan dapat diadaptasi, dikoleksi, dan di-share untuk menjadi bagian dari Blog lainnya.

Namun O’Reilly dan MediaLive International menekankan bahwa Web 2.0 merupakan sebuah platform bagi aplikasi. Mereka mendeskripsikan hal ini sebagai sebuah software yang berjalan melalui media internet dengan bantuan web browser dan tidak perlu diinstalasi terlebih dahulu seperti software-software yang umumnya kita gunakan sehari-hari. Bahkan konsep mengenai sistem operasi di dalam web juga masuk dalam definisi tersebut di dalam konferensi Web 2.0 pada tahun 2005.

Public Relations (PR)

“ Public Relatios (PR) adalah sebagai jembatan antara perusahaan atau organisasi dengan publiknya, terutama tercapainya mutual understanding (saling pengertian) antara perusahaan dengan publiknya “ (Ardianto,2004: 3). Pengertian lain dari PR adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antar organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut. Jadi, PR itu merupakan kedudukan dalam suatu perusahaan atau organisasi sebagai penghubung antar perusahaan atau organisasi dengan publiknya (Cutlip, 2000: 6).

Analisis Hubungan

Public relations (PR) sekarang ini menjadi sebuah profesi yang fenomenal di dunia global. Namun, meskipun di Indonesia peran seorang PR belum terlalu booming, sudah mulai banyak orang mengenal bahwa PR adalah sebuah profesi yang bergengsi, memiliki integritas yang tinggi, dapat memberikan pengaruh yang positif maupun negatif kepada masyarakat. Sementara di dalam negeri pada awal tahun 2009, PR menjadi suatu profesi yang paling diandalkan baik oleh organisasi maupun perusahaan yang sedang mengalami krisis.

Salah satu faktor yang mempengaruhi meningkatnya peran PR secara besar-besaran adalah krisis global. Krisis yang dialami oleh Amerika Serikat beberapa waktu lalu ternyata memiliki dampak yang sangat luas, tidak hanya bagi perekonomian beberapa negara, tetapi juga bagi perkembangan profesi PR dan web 2.0. Krisis tersebut tentu saja memberikan dampak negatif bagi kelangsungan perusahaan media cetak. Namun, dalam kenyataannya, krisis ekonomi bukanlah satu-satunya penyebab perusahaan media cetak gulung tikar. Berkembangnya web 2.0 dan pemanfaatannya untuk PR merupakan faktor yang krusial.

Web 2.0 merupakan online media yang kini banyak dimanfaatkan sebagai pengganti media cetak. Hal ini merupakan salah satu solusi dalam mengatasi masalah krisis ekonomi, yaitu untuk menekan biaya produksi. Online PR maupun online journalism memberikan beberapa kelebihan atau keuntungan yang tidak diberikan media cetak, antara lain :
1. Biaya produksi dan maintenance yang relative lebih murah.
2. Kecepatan dalam penyajian informasi.
3. Tingkat interaktif komunikasi yang jauh lebih tinggi daripada media cetak.
4. Jangkauan audience yang lebih luas, melewati batas ruang dan waktu (interkoneksitas).
5. Penyebaran informasi yang lebih cepat dan massive.

Oleh karena itu, peran media cetak mulai tergantikan oleh media online. Apalagi PR zaman ini yang sudah tidak terlalu bergantung pada publikasi di media yang berbayar. Namun, dibalik seluruh kelebihannya itu, media online juga memiliki kelemahan, seperti kurang akurat dan komprehensifnya sebuah informasi karena deadline yang sempit. Tatpi tetap saja seorang PR tidak boleh sembarangan menggunakan media online untuk mempublikasikan program-programnya, mereka harus tetap bisa menjaga kredibilitasnya agar public bisa percaya dan tidak apatis seperti sikap mereka saat ini terhadap iklan.

Social media yang menggunakan web 2.0 sudah tak jarang lagi ditemukan, seperti facebook, twitter, Wikipedia, blog, GoogleBUZZ, KasKus, dan sebagainya. Hal ini memberikan kemudahan bagi pengguna media online untuk berkomunikasi dan berinteraksi, baik dengan sesama maupun dengan perusahaan yang menggunakan web tersebut. Dalam istilah komunikasi, ini disebut “transaksional”, dimana komunikator bisa bertindak sebagai komunikan dan dalam waktu yang bersamaan komunikan juga bisa bertindak sebagai komunikator. Sehingga timbal balik bisa berlangsung secaral langsung dan cepat.

· Technological Determinism Theory

Teori ini dikemukakan oleh Marshall McLuhan pertama kali tahun 1962 dalam tulisannya The Guttenberg Galaxy: The Making of Typographic Man. Ide dasar teori ini adalah bahwa perubahan yang terjadi pada berbagai macam cara berkomunikasi akan membentuk pula keberadaan manusia itu sendiri. Teknologi membentuk individu bagaimana cara berfikir, berperilaku dalam masyarakat, dan teknologi tersebut akhirnya mengarahkan manusia untuk bergerak dari satu abad teknologi ke abad teknologi yang lain. Hal inilah yang dihadapi oleh PR saat ini. Sebelumnya PR lebih menggunakan media cetak untuk melakukan kegiatan PR mereka. Namun dengan seiring berjalannya waktu dan perkembangan teknologi, peran media cetak mulai tergantikan oleh media online. Apalagi PR zaman ini yang sudah tidak terlalu bergantung pada publikasi di media yang berbayar.

McLuhan berpikir bahwa budaya kita dibentuk oleh bagaimana cara kita berkomunikasi. Paling tidak, ada beberapa tahapan yang layak disimak. Pertama, penemuan dalam teknologi komunikasi menyebabkan perubahan budaya. Kedua, perubahan di dalam jenis-jenis komunikasi akhirnya membentuk kehidupan manusia. Ketiga, sebagaimana yang dikatakan McLuhan bahwa “Kita membentuk peralatan untuk berkomunikasi, dan akhirnya peralatan untuk berkomunikasi yang kita gunakan membentuk atau mempengaruhi kehidupan kita sendiri.”

Media adalah alat untuk memperkuat, memperkeras, dan memperluas fungsi dan perasaan manusia. Masing-masing penemuan baru betul-betul di pertimbangkan untuk memperluas beberapa kemampuan dan kecakapan manusia (Nurudin, 2007: 187).

Kebebasan dalam berinteraksi yang melewati batas ruang ini kerap kali memberikan dampak yang kurang baik, seperti isu-isu negatif tentang suatu organisasi atau perusahaan. Oleh karena itu, diperlukan online monitoring untuk meng-counter ataupun mengklarifikasi isu-isu tersebut dan dijadikan sebagai suatu peluang untuk membangun citra dan reputasi yang lebih baik lagi bagi perusahaan. Online PR tidak hanya meng-counter isu-isu tersebut, tetapi juga dapat berfungsi untuk menjalin hubungan dengan para pengguna media online (customer). Online PR disini tidak hanya difungsikan di saat krisis, tetapi juga untuk memelihara hubungan baik dengan para pengguna media online yang akhirnya akan meningkatkan citra dan reputasi perusahaan atau organisasi.

Arus informasi yang berkembang cepat menuntut perusahaan atau organiasasi untuk ikut bergerak secara cepat juga. Hal ini diwujudkan dengan menggunakan online PR yang melakukan online monitoring. Secara online, perusahaan atau organisasi dapat memberikan secara cepat dan terpercaya tanggapan mengenai isu-isu yang beredar di kalangan masyarakat mengenai perusahaan tersebut.

Kecepatan dalam pemberian informasi ini berkaitan dengan kebutuhan masyarakat akan informasi yang semakin meningkat seiring berkembangnya media online, salah satunya adalah web 2.0. Seperti yang diungkapkan oleh McLuhan, perkembangan teknologi menyebabkan terbentuknya global village. Global village adalah fenomena dimana dunia menjadi terhubung satu dengan yang lainnya karena informasi dapat diakses melampaui batas ruang dan waktu seakan-akan dunia ini sempit (desa). Sebagai contoh, penyerang Israel terhadap bala bantuan dunia melalui misi kemanusiaan Freedom Frotilla yang terjadi di laut tengah dapat diketahui oleh dunia hanya dalam hitungan menit saja. Dan seketika itu juga kecaman masyarakat dunia terhadap Israel berdatangan, baik melalui media massa maupun social media. Terutama di twitter yang menjadikan #freedomfrotilla sebagai trending topics saat itu. Contoh terkini adalah diriliisnya iPhone4 yang telah berhari-hari menjadi trending topics di twitter merupakan salah satu keberhasilan PR dari Apple Corp. yang memanfaatkan efek domino twitter yang masif secara positif.

Dari kasus-kasus diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa peran Public Relations dalam membangun komunkasi yang positif dengan publiknya tak lepas dari perkembangan dan konvergensi media yang berlangsung sangat cepat sekarang ini. Kebutuhan komunikasi masyarakat luas maupun publik secara khusus yang bersentuhan langsung dengan perusahaan pun sudah sangat saling ketergantungan. Kini perkembangan perusahaan sudah tidak lagi hanya ditentukan oleh seberapa besar penjualan yang berhasil mereka lakukan dan seberapa besar profit yang bisa mereka dapatkan, tetapi juga ditentukan seberapa baik citra dan reputasi perusahaan tersebut di mata publik. Sementara kebutuhan komunikasi public saat ini adalah web, web, dan web. Sehingga seorang praktisi PR dari sebuah perusahaan baik yang kecil maupun yang raksasa tidak bisa sedikitpun mengabaikan peran web bagi perusahaan.

Daftar Pustaka

Abdurrachman, Oemi. 1993. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti.

Ardianto, Elvinaro. 2004. Public Relations: Suatu Pendekatan Praktis. Bandung: Pustaka Bani Quraisy.

Barton, Laurence. 1993. Crisis In Organizations. Cincinnati: South-Western

Broom, G.H. (2006). An open-system approach to building theory in public relations. Public Relations Review, 18(3), 141-150.

Cutlip, Scot M. 2009. Effective Public Relations. Jakarta: Prenada Media Group.

Fink, Steven. 1986. Crisis Management. New York: Amacom

Nurudin, M.Si. 2007. Pengantar Komunikasi Masa. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Simmons, P., & Watson, T. (2005). Public relations evaluation in Australia: Practices and attitudes across sectors and employment status, Asia Pacific Public Relations Journal, 6(2), 1-14.

http://testanirwana.wordpress.com/2010/05/11/peran-public-relations-dalam-menangani-krisis-kepercayaan-dan-menurunnya-citra-perusahaan/

http://ridwansanjaya.blogspot.com/2006/07/web-20-gelombang-baru-di-dunia.html